WOCA 2025 El retail aéreo se reinventa: hacia una experiencia de viaje más personalizada y flexible
En el marco del segundo día del Wings of Change Americas 2025, el panel titulado “Viajes a medida: revolucionando el retail aéreo para transformar la experiencia del pasajero” contó con la participación de: Eduardo Barillas, Regional Manager Digital Sales de United Airlines, Samy Bessudo, Presidente de Aviatur, Susan Kidwell, Vice Presidente de Airlines Solutions en Amadeus y Sam Shukla, Senior Vice Presidente y líder de ventas para las américas de IBS Software. Quienes se reunieron para discutir la transformación del modelo comercial de las aerolíneas y agencias frente al nuevo perfil del viajero digital.
Moderado por Mariana Medeiros, gerente de transformación de productos de IATA para las Américas, el panel abordó cómo la industria está respondiendo a las expectativas de los pasajeros en cuanto a personalización, simplicidad y control. Desde el primer momento, se hizo evidente que el retail aéreo ha superado el modelo tradicional centrado en tarifas y servicios estándar. Ahora, el enfoque está en la curaduría de experiencias y la venta dinámica de servicios complementarios a lo largo de todo el viaje.
Uno de los puntos más debatidos fue el rol de los GDS (sistemas de distribución global) frente al modelo de distribución directa impulsado por las aerolíneas a través de NDC (New Distribution Capability). Representantes de agencias destacaron que los GDS actuales no ofrecen acceso completo al contenido de las aerolíneas, lo cual obliga a buscar conexiones directas para ofrecer tarifas competitivas y personalizadas.
Las aerolíneas, por su parte, están explorando nuevas estrategias de segmentación del pasajero mediante productos de clase múltiple, modelos flexibles de asignación de servicios y mejoras en el diseño de interfaces digitales. Un ejemplo fue el caso de Avianca, que pasó de un modelo tradicional con clase ejecutiva a uno multinivel, ajustado a distintas necesidades, desde pasajeros de negocios hasta turistas familiares.
También se discutió la importancia de la biometría, los modelos predictivos de consumo, y las plataformas omnicanal, como herramientas para predecir preferencias y ofrecer productos a medida. “El retail aéreo ya no es solo transaccional; ahora debe ser emocional, predictivo y adaptativo”, afirmó uno de los expertos.
El consenso entre los panelistas fue claro: el futuro del retail aéreo será digital, colaborativo y centrado en el usuario. Las empresas que no adopten esta transformación corren el riesgo de perder relevancia en un mercado que exige velocidad, personalización y eficiencia.
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